Как составить Customer Journey Map?

Customer Journey Map —  карта взаимодействия клиента с продуктом. С началом активного применения Big Data компании начали смотреть на потребителя под новым углом, теперь мы можем узнать вкусы и предпочтения  клиента и другую информацию о нем еще до того, как он совершит покупку. Вся накопленные данные о том, как и почему наши клиенты совершают те или иные покупки, позволяют нам оптимизировать продукт и его качества, а также процесс продажи таким образом, чтобы он максимально удовлетворял потребности покупателя.  Customer Journey Map – один из инструментов визуализации, которые позволяет организовывать и анализировать данные о клиентах.

Карта путешествий покупателя формируется от лица самого клиента и представляет собой график, на котором можно проследить взаимодействия потребителя с продуктом. На карте обозначаются не только ожидания клиента от продукта, но и его основные страхи (кстати, это главное отличие CJM от воронки продаж).

Сбор данных

Вернее всего составлять карту для нескольких персонажей. Под персонажем понимается собирательный образ покупателя по таким признакам как пол, возраст, место проживания и работы, интересы и предпочтения. Для каждого сегмента аудитории характерны определенные особенности реакции на цены и спецпредложения, различны ожидания и полученные впечатления. Откуда получить все эти данные?  Проводите исследования и используйте уже существующие, используйте уже накопленные в компании знания о клиентах и, конечно, протестируйте все самостоятельно – побудьте тайным покупателем.

Каналы взаимодействия

Укажите на карте все каналы взаимодействия покупателя с продуктом. Онлайн и офлайн, с десктопа или смартфона, по телефону или в офисе. Как именно клиент узнает о товаре, как заказывает его, как общается с клиентской поддержкой – все это необходимо отметить в CJM.

Критические точки и барьеры

Почему клиент в процессе покупки не доходит до этапа ее успешного завершения? Необходимо проанализировать, в какие моменты вы теряете потенциальных покупателей и почему это происходит. Может быть, дело в некачественном описании товара или его презентации, или дело в уровне клиентского сервиса.

Устранение барьеров

Основная цель CJM – сформировать позитивный опыт клиента. Стремитесь к тому, чтобы ваша карта содержала в себе основные ключи к оптимизации вашего продукта. Чем более конкретные действия вы пропишите – тем скорее барьеры будут устранены. Особое внимание стоит обратить на техническую сторону вопроса, ведь потерять клиента из-за «глюков» на сайте – самое обидное.

Регулярность

Создание такой карты и действуя в соотвествии с прописанными в ней целями, увы, не дает стопроцентной гарантии успеха. Главный совет – делать CJM регулярно, учитывая позитивный и негативный опыт разработанных ранее карт. Оптимизируя сайт, вы меняете путь клиента и точки его взаимодействия с товаром. Учитывайте это при разработке новых карт.

 

comments powered by HyperComments