Мы расскажем вам, как автообзвоны могу упростить жизнь бизнесу. Кому подойдет робот? Какая должна быть запись? И какие можно выделить плюсы и минусы такой маркетинговой уловки?
Принцип работы автоматического обзвона клиентов
Робот – это инструмент для автоматизации звонков, без участия оператора. Сервис автообзвона помогает упростить многочасовую монотонную работу операторов. Если вы решите автоматизировать процесс для звонков сотрудников, то сможете направить их силы на более важные задачи.
Так, большинство компаний сейчас работают по клиентской базе, совершая периодические прозвоны покупателям с целью сообщить о новых акциях, рекламировать себя, привлекать «холодную» аудиторию и другие цели. С роботом эта задача облегчается для сотрудников call-центра. Наилучше работает связка автообзвона клиентов и возможность при необходимости переключиться на оператора.
Происходит автообзвон по такой схеме:
- Робот совершает звонки на телефон клиентской базы фирмы.
- «Зачитывает» заранее подготовленный и запрограммированный текст.
- При необходимости связывает с оператором.
Сейчас прогресс ушел далеко, и такие роботы могут не просто делать голосовые рассылки, но и общаться с человеком на той стороне провода с помощью искусственного интеллекта. Благодаря технологиям, машина сама развивается и обучается, что позволяет не только совершить звонок по вбитому номеру и произвести текст, но и распознать речь собеседника для интерпретации услышанного и ответа на часто задаваемые вопросы.
Преимущества и подводные камни робота на рынке прозвонов
Среди плюсов можно выделить:
- Скорость работы. В зависимости от выбранного робота, он может обрабатывать порядка 20 000-30 000 контактов в день. Нужна ли вам такая скорость – это уже другой вопрос, но очевиден факт, что с такой скоростью не может работать ни один оператор.
- Не требует затрат, кроме связи. Когда вы настроили голосовой бот для прозвона, вам достаточно только добавлять еще контакты. Вы запускаете робот, он работает, а вы занимаетесь своими делами.
- Быстрая верификация клиентской базы. Если компания существует на протяжении, к примеру, 10 лет, и за этот период скопилось огромное количество контактов и нужно проверить насколько эти контакты «живые». Для такой задачи робот подходит как нельзя лучше.
- Легко подстраивается под задачи. Если задачи для одного оператора-менеджера могут меняться по несколько раз за день, то может сработать человеческий фактор, и он будет нервничать. Робот подстраивается под задачи, что загрузись, то и будет производить.
И минусов стоит отметить:
- Не решает сложные задачи. Как мы указали, что существуют роботы, обладающие искусственным интеллектом. К сожалению, таких ботов может себе позволить не всякая компания. Так как это проектная работа, вы составляете большой пласт данных: как отвечают ваши клиенты, какие вопросы задают чаще всего, какие реже. И под это уже идет обучение системы. 95% компаний, к сожалению, не могут себе такое позволить.
- Доработка под свои нужды.
- Конверсия ниже, чем у оператора.
- Низкая лояльность по холодной базе. Очень много существует ограничений по холодным клиентам, которые сильно снижают возможности робота.
- Раздражает. Робот действительно может раздражать людей, если они сразу понимает, что это бот.
Кому подходит автообзвон?
- Подтверждение заказов. Робот прозванивает и говорит «Ваш заказ принят. Скажите «да» если вы его подтверждаете». Бот фиксирует ответ. На этом его функционал и заканчивается.
- Оценка качества. Для таких задач сажать оператора совсем не целесообразно. Робот легко справится с этой задачей, а вы выгрузите статистику и все. Это может использоваться абсолютно в любой сфере там, где есть техническая поддержка, там где есть работа оператора, где они работают с текущими клиентами. Ответ голом, а не нажатием цифры на экране в разы увеличивает конверсию.
- Информирования о мероприятиях, акциях и скидках. Подсказывайте людям, что говорить, так как у каждого робота свои слова, которые он может принять как согласие: «Да», «Возможно» и так далее.
- Напоминание о задолженности. Все кто работают по кредитной системе, все с этим сталкиваются. И менеджеры не любят звонить. Кроме того, надо быть очень осторожными: нельзя каждые полчаса звонить несчастному человеку и говорить, что он вам должен.
- Верификация/валидация базы и передача живых клиентов в ОП. Поможет сократить нагрузку на оператора. Робот будет перебрасывать клиента на оператора.
- Возврат старых клиентов. Очень сильно пересекается с верификацией базы. Отличия только в том, что там можно не переключать, и можно переключать на менеджера. То есть верификация базы и передача живых клиентов отдел продаж. Возврат старых клиентов он также возможен без передачи на менеджера. Очень часто компании, которые работают больше пяти лет, у них не четыре тысячи контактов, у них 10-15-20 тысяч контактов. Поэтому, если вы все это прозвоните, кинете на менеджера, он захлебнется. В данном случае можно просто формировать базу теплых клиентов, те кто сказал «согласны», но без перевода на менеджера. И из этих клиентов формировать базу, и отдавать уже теплых работу менеджеру.
Робот и законодательство
Закон прямо не указывает регламент обзвона. Надо быть аккуратнее если вы звоните на холодную. Нельзя называть название компании, пока вам не разрешил сделать это ваш клиент нажатием подтверждающим кнопки либо подтверждающий записью. Он сказал «да». Все должно быть максимально прозрачно для клиента, не вызывайте негатив.
Пример: «Здравствуйте, меня зовут «имя». Подскажите, пожалуйста, могу ли я вам рассказать о нашем спец предложении. У нас магазин строительных материалов. Если вам интересно — нажмите один/скажите «да»; неинтересно – нажмите два/ скажите «нет» и мы вам больше никогда не позвоним».
И держите свое слово. Потому что, когда у клиента есть возможность сделать так, чтобы вы ему никогда не звонили, и вы даете ему эту возможность, он будет более лоялен и не напишет никакой жалобы.
Так, статья 18 части 2 закона РФ запрещает рекламные звонки без участия оператора, поэтому тут нужно быть аккуратнее, не рекламировать напрямую свой товар или услугу.
С другой стороны, если вы напоминаете про вебинар/заказ и так далее, то название компании говорить можно.
Так можно говорить название, если пользователь дал согласие на обработку персональных данных. Например, зарегистрировался на вебинаре. И нельзя, если пользователи не давали такого согласия. Например, если вы решили прозвонить холодную базу контактов.
Также можно говорить название компании в сервисных сообщениях (не являющиеся рекламой). «Здравствуйте, вы можете забрать свой заказ в отделении СДЭК по адресу…».
Как правильно стартовать
Можно рассмотреть такой алгоритм:
- База
- Предложение
- Запись
- Распознание речи
Готовим базу
Теплые клиенты – промо-акции, напоминания, поздравление с днем рождения, контроль качества и так далее. Делайте всё что угодно, но не часто.
Старые клиенты – напоминание о себе.(если они сами оставляли данные, то рекламой уже не является).
Холодные клиенты – для предложения новых услуг (абсолютно все являются рекламными сообщениями)
Только сотовые номера. На городских номерах конверсия стремится к 0.
Готовим предложение
Простое, которое, полезное. Информационное сообщение стоит обязательно продублировать на почту или смс. Нельзя в рекламном сообщении говорить название компании.
Готовим запись
Обязательно делайте запись живым голосом. Продолжительность не более 30 секунд. Самая важная информация в начале.
Если вы не можете записать голос самостоятельно, то на помощь могут прийти дикторы.