6 советов о том, как получать полезные отзывы от клиентов и эффективно их использовать

Каждый предприниматель знает, что мнение его целевой аудитории имеет неоценимое значение для разработки продукта и дальнейшего его совершенствования. Тем не менее, получение качественной обратной связи и ее дальнейшее эффективное использование — это как раз тот случай, когда сказать проще, чем сделать. Однако, сделать все-таки придется.

Основываясь на моем опыте, полученном в процессе работы над проектом организации групповых путешествий Travefy, я вывел шесть советов о том, как получить комментарии пользователей, которые будут вам полезны.

1. Просите

Крайне важно получать как можно больше писем от клиентов, потому что действительно полезных комментариев всегда в разы меньше, чем случайных писем с вопросами или жалобами, то есть, чем больше общий поток писем, тем больше ценных замечаний вы получите.

Наиболее простой и эффективный способ получить обратную связь — просто попросить о ней. К примеру, в Travefy мы пользуемся различными способами — например, автоматические рассылки «личных» имейлов организаторам групповых путешествий во время планирования поездки, или опросов индекса потребительской лояльности участникам таких путешествий.

Старайтесь использовать самые качественные инструменты обработки обратной связи — как например Zendesk для обработки писем или Delighted для опросов клиентского мнения.

2. Сокращайте барьеры

Еще один способ улучшить общее количество и качество комментариев — это сокращение числа барьеров на пути у человека, желающего оставить отзыв о вашем продукте.

Внедрение автоматической отправки писем с запросом, наличие встроенного чата (как Olark или SnapEngage) или размещение самой обычной кнопки «Оставить комментарий» — помогут вам в этом.

Возможность пользователя сообщить о проблеме сразу же после ее возникновения, дает неоценимые преимущества — ведь обратная связь, поступающая в режиме реального времени, как правило, более полная и отражает эмоции человека, демонстрируя, как он пришел к данной проблеме; а клиент, в свою очередь, чувствует себя услышанным и потенциально готов сменить гнев на милость.

3. Всегда задавайте вопрос «Почему?»

Независимо от того, чем занимается ваша компания, бОльшая часть комментариев пользователей — это не оповещения о багах, проблемах или ошибках в продукте, а запросы на усовершенствование и пополнение того или иного функционала. Таким образом, распознавание общих мотиваций и ответ на вопрос «почему?» пользователь просит вас что-то добавить, необходимы для понимания первоначальной проблемы, которую вам предстоит решить.

Реагируя на такие запросы безропотным их исполнением приравнивает вашу работу к охоте за призраками.

4. Мыслите аналитически и ищите тенденции

Хоть большинство писем и комментариев носят, скорее, качественный характер, лучший способ их проанализировать — это количественная оценка. Проще всего это сделать, классифицировав все отзывы по категориям и типам запросов.

Такой подход позволит вам абстрагироваться от эмоций и определить реальные тенденции, выстроить план действий, основанный на популярности определенной категории в обращениях клиентов. И если быть до конца откровенными, то в Travefy мы иногда бываем просто шокированы тем, насколько наши «приоритетные направления развития» бывают далеки фактических результатов, основанных на обращениях наших пользователей.

5. Классифицируйте клиентов

В процессе анализа обратной связи от ваших клиентов, не забывайте о важности классификации самих клиентов. Для определения наиболее приоритетных запросов пользователей, существует множество принципов разделения вашей аудитории, большинство из которых зависит от задач и целей вашего бизнеса.

Один простой способ, которым мы сами часто пользуемся — это разделение клиентов по принципу наличия или отсутствия затрат на пользование нашими услугами — так называемые «платные» или «бесплатные» клиенты. Мнение бесплатных пользователей очень ценно для нас, однако такие люди, как правило, хотят больше бесплатного функционала, что в итоге затрудняет понимание — смогут ли новые доступные функции переместить бесплатного пользователя в число платных, или нет. И наоборот, обратная связь, полученная от наших платных клиентов, помогает переманить людей на платную подписку, увеличивать общую удовлетворенность продуктом и даже открывать для нас новые источники дохода.

В зависимости от наших целей и бюджетов на определенный момент времени, меняются и приоритетные группы пользователей, мнению которых мы уделяем большее внимание.

6. Думайте о влиянии

Вне зависимости от того, каким бизнесом вы занимаетесь и насколько вы в нем преуспели, время и ресурсы — это самый ценный и дефицитный товар.

Поэтому, формируя план действий, старайтесь смотреть на мнение вашей аудитории стратегически, не забывая спрашивать себя — какие улучшения будут иметь наибольшее влияние и затронут наибольшее количество ваших пользователей?

Источник: entrepreneur.com

comments powered by HyperComments