В тот момент, когда проект перестает быть новорожденным стартапом и к нему начинают активно приходить новые и новые клиенты, вопрос о качественном клиентском сервисе встает достаточно остро. В этой статье мы расскажем об основах построения такого клиентского сервиса, который будет приносить вам прибыль и лояльность клиентов.
Определитесь с каналами связи
- Классическая поддержка через электронную почту. Имейте в виду, что на сайте должны быть предусмотрены и форма для обращения в клиентский сервис, и прямой e-mail адрес службы поддержки пользователей.
- Онлайн-чат на сайте. Отличный способ для клиента быстро получить ответ на свой вопрос. Старайтесь избегать распространенных ошибок. Так регулярное отсутствие онлайн-менеджера в чате с предложением отправить письмо — плохая практика. Клиент хочет получить ответ онлайн, кликнул на кнопку «Чат с менеджером», а там снова форма для заполнения обращения и никакого менеджера. Не используйте фотографии из фотобанка для онлайн-менеджера. Клиентам нравится общаться с живыми людьми.
- Телефонная поддержка / горячая линия. Огромное количество клиентов все еще предпочитают живой разговор по телефону. Это не просто способ для клиента что-то оперативно узнать или решить свою проблему, но и способ для компании повысить клиентскую лояльность и свою репутацию.
- Социальные сети. Определите, в каких социальных сетях проводит время ваша целевая аудитория, заведите там страницы своего бренда и следите за новыми сообщениями.
- Мессенджеры. Относительно новый, но очень активно развивающийся канал. Не обходите его стороной, если не хотите потерять потенциальных клиентов.
Срок ответа
Клиенты не любят ждать. Чем дольше клиент ждет ответа от службы поддержки, тем больше шанс, что он уйдет к вашему конкуренту. Начните с создания регламента по сроку первичных и вторичных ответов. В идеале — первичный ответ о том, что обращение клиента получено и будет обработано в установленные сроки, должен приходить клиенту почти сразу за отправкой им обращения. Обязательно укажите в письме период времени, в течение которого клиент получит ответ. И чем меньше будет этот срок — тем лучше для вас.
Клиентоориентированность
Целью всех сотрудников вашей службы поддержки должно стать решение проблем клиента, а результатом — его удовлетворенность. При подборе сотрудников на эти должности обращайте внимание не только на коммуникативные навыки кандидатов, но и на их склонность к эмпатии, наличие у них искреннего желания помогать.
Организация процессов
Разделите обращения от клиентов на группы по приоритетам. Всегда есть такие «горящие» заявки, которые нужно решать в первую очередь. Подготовьте для сотрудников подробные инструкции, шаблоны с ответами на частые вопросы, создайте базу знаний, опишите корпоративный стиль общения, проводите обучение по сложным темам и нововведениям, разбирайте удачные и неудачные кейсы. При сменной работе менеджеров клиентского сервиса обязательно регламентируйте как именно текущие заявки будут передаваться от одного сотрудника другому, чтобы ничего не терялось и не задерживалось в процессе.
В одном из следующих постов обязательно расскажем о полезных сервисах для организации высококлассного клиентского сервиса.